हरियाणा (चंडीगढ़/पानीपत - दैनिक Reality विशेष ग्राउंड रिपोर्ट, मुख्य संपादक नीरज अहलावत): हरियाणा शहरी विकास प्राधिकरण (HSVP) के अधीन आने वाले प्रदेश भर के सेक्टरों में रहने वाले सवा तीन लाख से अधिक प्लॉट धारकों के लिए एक बड़ी राहत भरी खबर सामने आई है। दैनिक रियलिटी की ग्राउंड पड़ताल के अनुसार, प्राधिकरण अब अपनी जनसुविधाओं को डिजिटल और पारदर्शी बनाने की दिशा में एक आधुनिक कॉल सेंटर स्थापित करने जा रहा है। इसका मुख्य उद्देश्य सेक्टरों में व्याप्त बुनियादी समस्याओं जैसे कि जल आपूर्ति, सीवरेज निकासी, सड़कों की मरम्मत और बागवानी से जुड़ी दिक्कतों का समयबद्ध समाधान सुनिश्चित करना है।
विकास कार्य / जनसुविधा का पूरा ब्योरा और रूट
इस नई व्यवस्था के तहत, एचएसवीपी अपने मौजूदा टोल-फ्री तंत्र को एक उच्च-स्तरीय कॉल सेंटर में परिवर्तित कर रहा है। यह सेंटर केवल शिकायतों को दर्ज ही नहीं करेगा, बल्कि उन्हें संबंधित क्षेत्रीय कार्यालयों तक रियल-टाइम फॉरवर्ड भी करेगा। प्रणाली को जीएमएस (Grievance Management System) के साथ एकीकृत किया गया है, जिससे प्रत्येक शिकायतकर्ता को पंजीकरण के तुरंत बाद एक विशिष्ट शिकायत संख्या एसएमएस के माध्यम से प्राप्त होगी।
प्राधिकरण ने स्पष्ट किया है कि यह कॉल सेंटर सुबह 8 बजे से रात्रि 8 बजे तक सक्रिय रहेगा। वर्ष भर में केवल पांच प्रमुख त्योहारों को छोड़कर यह सेवा सभी शनिवार, रविवार और सार्वजनिक अवकाशों पर भी उपलब्ध रहेगी। प्रत्येक शिफ्ट में 10 कुशल कस्टमर सर्विस एग्जीक्यूटिव तैनात रहेंगे, जो हिंदी और अंग्रेजी दोनों भाषाओं में निवासियों की समस्याओं को सुनकर उन्हें संबंधित विभाग तक पहुँचाने का कार्य करेंगे।
| परियोजना / जनसुविधा | विभाग व लाभ |
|---|---|
| HSVP डिजिटल कॉल सेंटर | हरियाणा शहरी विकास प्राधिकरण; त्वरित शिकायत निवारण |
| कार्यशील समय | सुबह 8 से रात 8 बजे तक (सभी दिन) |
| लाभार्थी | 3.25 लाख सेक्टरवासी |
| मुख्य सेवाएं | पानी, सीवरेज, पार्क, सड़क व नागरिक सेवाएं |
स्थानीय नागरिकों और यात्रियों को मिलने वाला लाभ
हरियाणा के विभिन्न क्षेत्रों जैसे पानीपत, गुरुग्राम और हिसार जैसे विकसित शहरों में लंबे समय से सेक्टरवासियों की यह मांग रही है कि छोटी-छोटी शिकायतों के लिए उन्हें बार-बार दफ्तरों के चक्कर न काटने पड़ें। जब हमारे संवाददाता नीरज अहलावत ने जमीनी स्तर पर पड़ताल की, तो पाया कि कई क्षेत्रों में आरडब्ल्यूए (RWA) और प्रशासन के बीच समन्वय की कमी के कारण बुनियादी सुविधाएं प्रभावित रहती हैं। अब इस कॉल सेंटर के आने से निवासियों को एक केंद्रीकृत प्लेटफॉर्म मिलेगा, जिससे उनकी शिकायतों का रिकॉर्ड भी सुरक्षित रहेगा।
स्थानीय नागरिकों का कहना है कि यदि प्रशासन अपनी प्रतिबद्धता पर खरा उतरता है, तो यह सेक्टरों के रखरखाव में एक क्रांतिकारी बदलाव होगा। चाहे भिवानी में बिजली-पानी का संकट हो या कैथल के सेक्टरों में सामुदायिक केंद्रों की मांग, यह नया कॉल सेंटर एक सेतु का कार्य करेगा, जिससे प्रशासनिक अधिकारियों को सीधे फीडबैक मिल सकेगा और वे अपनी कार्यप्रणाली में सुधार कर सकेंगे।
प्रशासन की समय-सीमा और जमीनी क्रियान्वयन
प्रशासन ने इस बार जवाबदेही तय करने के लिए सख्त मानक बनाए हैं। यदि कॉल सेंटर में किसी भी कॉल का उत्तर 10 सेकंड के भीतर नहीं दिया जाता है, तो संबंधित एजेंसी पर प्रति कॉल जुर्माना लगाया जाएगा। इतना ही नहीं, अनअटेंडेड कॉल्स का प्रतिशत अधिक होने पर मासिक भुगतान में 2 से 6 प्रतिशत तक की कटौती की जाएगी। यह कदम एजेंसी को अपनी सेवाओं के प्रति गंभीर बनाए रखने के लिए उठाया गया है।
इसके अतिरिक्त, रिकॉर्ड की गई कॉल्स का नियमित ऑडिट किया जाएगा ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि किसी भी नागरिक के साथ दुर्व्यवहार या खराब प्रतिक्रिया न हो। आपातकालीन स्थितियों में कॉल सेंटर के पास वरिष्ठ अधिकारियों को तुरंत सूचित करने का भी प्रावधान है, जिससे किसी भी बड़ी समस्या को विकराल होने से पहले ही नियंत्रित किया जा सके।
संपादकीय विश्लेषण व जमीनी हकीकत: वरिष्ठ पत्रकार नीरज अहलावत का नजरिया
दैनिक रियलिटी की पड़ताल में यह स्पष्ट है कि तकनीक और प्रशासन का मेल ही आधुनिक हरियाणा की नींव है। वर्षों से एचएसवीपी के अधीन रहने वाले नागरिकों की सबसे बड़ी पीड़ा यह रही है कि उनकी शिकायतें फाइलों में दबकर रह जाती थीं। इस कॉल सेंटर की सफलता केवल इसकी तकनीकी क्षमता पर नहीं, बल्कि प्रशासनिक इच्छाशक्ति पर निर्भर करेगी कि वे कितनी जल्दी शिकायतों का निस्तारण करते हैं।
मेरी दृष्टि में, यह पहल एक स्वागत योग्य कदम है, परंतु इसे केवल एक 'कॉल सेंटर' तक सीमित न रखकर 'समाधान केंद्र' बनाना होगा। प्रशासन को यह सुनिश्चित करना होगा कि शिकायत दर्ज होने के बाद उसे 'क्लोज' (बंद) करने की प्रक्रिया में भी पारदर्शिता हो। सेक्टरवासियों के लिए यह जरूरी है कि वे सक्रिय रूप से इस नई व्यवस्था का उपयोग करें, क्योंकि जब तक नागरिक अपनी समस्याओं को दर्ज नहीं कराएंगे, तब तक जमीनी हकीकत का पता सिस्टम को नहीं लग पाएगा। आगे की राह यही है कि इस प्रणाली को और अधिक सुदृढ़ किया जाए ताकि हरियाणा के हर सेक्टर में नागरिक सुविधाओं का स्तर एक समान और उत्कृष्ट बना रहे।
